Um programa de fidelização de sucesso beneficia tanto a empresa quanto os participantes.

Mas… você sabe quais são os principais aspectos de campanhas de recompensa realmente relevantes? Muitas organizações ainda não sabem como investir na realização desses programas e como, de fato, conquistar a lealdade de seus consumidores.

Por que oferecer mais do que descontos no seu programa de fidelidade?

A fidelização do cliente raramente vem do foco de apenas promoções! Claro que descontos em produtos e serviços são, sim, um benefício, mas não deve ser o principal (e, obviamente, o único).

De acordo com uma pesquisa da Capgemini de 2015, 77% de programas de loyalty baseados apenas em acúmulo de pontos a partir de compras morrem após 2 anos do lançamento.

Uma outra pesquisa da Bond Brand Loyalty, de 2017, apresentou 10 aspectos em comum, sob a perspectiva dos consumidores, sobre bons programas:

1. Ele atende às suas necessidades;
2. Os consumidores gostam de participar dele;
3. Ele torna a experiência da marca melhor;
4. Facilidade de resgate;
5. Ele é consistente com as expectativas da marca;
6. As recompensas e benefícios são atraentes;
7. Nível de esforço necessário para realizar o resgate;
8. Tempo necessário para ganhar as premiações e benefícios;
9. Acúmulo de pontos a cada 1 real gasto;
10. Diferentes maneiras de acúmulo de pontos/resgate de benefícios.

Os tópicos acima são um misto de recompensas financeiras e geração de experiências. É importante levar esse mix em consideração na hora de construir programas de relacionamento, seja ele de incentivo ou fidelização, fazendo com que os usuários vejam, de fato, valor em ser um participante.

Neste cenário, aqueles programas que ainda estão no antigo mindset – de criar um sistema de pontos para ser utilizada em descontos – podem não corresponder às expectativas dos clientes, além de negligenciar a usabilidade do programa e a experiência do usuário.

Ok… mas, então, como criar um programa de fidelidade de sucesso?

É importante ter em mente que as características de um programa de relacionamento dependem da marca em questão, do seu público alvo e do perfil de consumidor que ela possui, mas existem alguns “ingredientes” especiais que podem contribuir para o seu sucesso, ampliando o engajamento dos participantes, contribuindo para a fidelização destes consumidores e atraindo novos clientes.

Em primeiro lugar, para estabelecer um relacionamento efetivo com o participante, as mecânicas de acúmulo e resgate de pontos devem ser simples e claras. Será complicado para o participante utilizar se ele ficar confuso, certo? Por isso, simplificar toda a estrutura o máximo possível é o ideal!

Além disso, para que ele engaje com o programa, as premiações devem ser relevantes para ele – e isso nem sempre significa oferecer descontos. É preciso conhecer o cliente, e proporcionar experiências que signifiquem algo especial. Estude seus consumidores e ofereça opções segmentadas de resgate que estejam relacionadas aos seus desejos e necessidades – assim, ele sentirá que realmente é escutado pela marca.

Por fim, preocupe-se em comunicar e explicar as funcionalidades do programa, dando maior visibilidade para os benefícios que ele oferece.

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